五華區(qū)市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)監(jiān)管的轄區(qū)內(nèi)存在正義路、南屏步行街等較多傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)域，在這些區(qū)域內(nèi)旅游觀光購物人員較多，同時消費者的投訴舉報也相對較多。面對居高不下的投訴舉報，由于處理不及時、不徹底等原因，導(dǎo)致同一消費者就同一消費行為進(jìn)行多次或多種方式進(jìn)行投訴舉報，無形中既增加了監(jiān)管人員的工作量，也增加了行政執(zhí)法成本。

一、存在的問題

一是認(rèn)識有待提高。部分監(jiān)管人員對消費者投訴的重視情況不夠，對廣大人民群眾（消費者）法律法規(guī)知識顯著提高、維權(quán)意識快速增強的形勢很不適應(yīng)。主要表現(xiàn)在聽到投訴或解決投訴時“發(fā)牢騷”多、“情結(jié)化”調(diào)解明顯，導(dǎo)致調(diào)解效果受到極大影響，甚至將消費者的不滿引向自身；

二是解決投訴時，方法簡單、辦法不多，創(chuàng)新更少，多數(shù)是“為解決投訴而解決投訴”，很少從根本上思考如何解決、如何減少“投訴過多”等根本性問題；

三是對違法違規(guī)的商戶受到投訴時，工作人員對其違法違規(guī)行為沒有采取“訴轉(zhuǎn)案”方式及時跟進(jìn)處理震懾不良商家，導(dǎo)致少數(shù)違法違規(guī)經(jīng)營戶一而再、再而三地屢遭投訴，這種對違法違規(guī)或不誠信行為近乎“放縱”的“下意識”行為，不僅削弱了（工商）執(zhí)法部門長期樹立的執(zhí)法威信，也間接地影響或動搖其他“守法”經(jīng)營戶“誠實守信、守法經(jīng)營”的決心和信心。

二、整改的措施和建議

一是加強學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識。通過各種方式的實事政策學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識到當(dāng)前的形勢，做好消保維權(quán)，提振消費者的消費信心，穩(wěn)定和進(jìn)一步擴大內(nèi)需、真正做到讓廣大消費者安全放心消費。

二是加強監(jiān)督指導(dǎo)?；鶎铀I(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真履行職責(zé)，檢查督促各責(zé)任人員按時做好消費者投訴舉報工作。對較為復(fù)雜的投訴舉報，一線（所）領(lǐng)導(dǎo)要親自抓、親自過問和跟蹤，直至妥善解決。

三是進(jìn)一步強化責(zé)任，將責(zé)任進(jìn)一步落實到人。將解決投訴舉報的效率與年終考核直接掛勾，對延期、超期處理件較多且影響到全局績效考核的部門，將納入年終績效考核進(jìn)行相應(yīng)扣分，并對責(zé)任人和責(zé)任部門進(jìn)行責(zé)任追究。